Здравствуйте, уважаемые читатели блога Pass-Money.ru. Сегодня в статье речь пойдет о системе WebMoney. Скорее всего,…
Управление репутацией в интернете
Как управлять своей онлайн-репутацией
Когда речь заходит об управлении репутацией в Интернете, обычно выделяют два основных элемента: репутация в результатах поиска и информации в целом. Сложная работа по управлению репутацией бренда, проекта или человека рассматривается с учетом обоих этих блоков. То есть в данном случае учитывается вся информация, полученная в результатах поиска, а также информация из любых независимых источников.
К сожалению, термин «управление репутацией» часто используется в негативном контексте. Это связано с тем, что подавляющее большинство брендов и компаний задумываются о необходимости управления собственной репутацией только тогда, когда о кризисной ситуации становится известно открыто.
На самом деле, управление репутацией на постоянной основе должно стать неотъемлемой частью коммуникационной работы любой компании, которая дорожит своим положением. Например, общаясь с популярными блогерами или СМИ, вы должны в первую очередь думать о репутации, которую вы создаете. Это необходимо сделать на этапе планирования будущей деятельности СМИ.
Важно понимать, что работа по созданию репутации компании/бренда/персоны — это не только управление кризисными ситуациями и негативным вниманием. Чаще всего речь идет о выстраивании правильной коммуникации. Потому что в некоторых случаях пользователи просто не понимают бренд или человека. Полностью отличается от первоначального замысла, но не отрицательно.
Поисковая выдача и мониторинг
В настоящее время целесообразно рассмотреть выдачу двух самых популярных поисковых систем в Интернете — Яндекс и Google. В конце концов, подавляющее большинство ваших потенциальных клиентов и партнеров пользуются этими двумя поисковыми системами. Однако если время и бюджет позволяют, стоит обратить внимание и на выдачу других поисковых систем.
Если взглянуть на домашние страницы поисковых систем, становится ясно, что новости, изображения и видео особенно важны для пользователей. Именно на эти вкладки люди, скорее всего, обратят внимание.
Тем не менее, было бы разумнее сортировать поисковые запросы по бренду или человеку с настройкой «инкогнито». В конце концов, типичная персонализированная выдача во многом зависит от того, что вы искали раньше.
Что чаще всего появляется в результатах поиска?
А появляются в ней множество материалов, соответствующих введенному вами поисковому запросу. Поэтому очень важно с самого начала определить, по каким конкретным запросам пользователи будут получать соответствующую информацию. Также важно определить, к какой деятельности будет подводить потенциальный клиент. Например, оставить заявку, совершить покупку, повысить лояльность и т.д.
Логично, что в результаты поиска (первые позиции) попадут самые популярные и проверенные страницы. Например, Википедия. Но представители малого и среднего бизнеса считают это просто нереальным. К счастью, сегодня существует множество альтернативных вариантов размещения статей компаниями — не гигантами.
Когда речь идет непосредственно о поисковых запросах, помните — не пытайтесь работать со всеми сразу. Используя такой подход, вы только потратите много времени, сил и денег, но не получите желаемого результата. Чтобы релевантная информация о вашем проекте/персоне/бренде попала в результаты поиска, вам следует сосредоточиться на нескольких основных.
PR-статьи
Когда речь идет об управлении репутацией, лучше всего придерживаться классического PR. Потому что крупные новостные издания (федерального, регионального или отраслевого уровня) хорошо индексируются, если вы можете попасть в заголовок или главную статью с помощью поискового запроса. Поэтому платные публикации лучше не использовать. Их часто очень трудно индексировать, поскольку они находятся на отдельных страницах или в отдельных разделах.
Статьи о SEO
Цель таких статей — попасть в поисковые системы. В этом случае оцениваются не только первые две страницы вывода, но и 3 или 4 одновременно (около 40 источников). В конечном итоге пользователь увидит 10 из них на каждой странице. Это значительно увеличивает возможность донести важную информацию о вашем бренде/компании/персоне.
Социальные сети
Различные социальные сети также очень часто появляются в результатах поиска. В данном случае речь идет не о конкретных постах, а о ссылках на аккаунты. Даже если поисковые запросы специфичны, тексты с соответствующей тематикой не появятся в результатах.
Отзывы
Еще один важный блок. И чаще всего это отзывы со специальных сайтов отзывов. Многие сферы деятельности имеют свои собственные отзывики. Например, «Банки-ру», «Сравни-ру» для финансовых компаний, «Продокторов» в медицинской тематике и т.д.
Очень удобно, что в большинстве случаев в сниппете можно мгновенно увидеть рейтинг компании и количество отзывов на конкретном сайте. Поэтому управление репутацией также предполагает тесную работу с комментаторами. Вам необходимо выстроить правильную коммуникацию, общаться с клиентами, поощрять их размещать положительные и нейтральные отзывы. И, конечно, всегда отвечайте на оставленные комментарии, даже если они негативные.
Что делать с негативными отзывами
При работе с отзывами важно помнить, что люди очень редко пишут их положительно. С другой стороны, негативными комментариями с удовольствием делятся со всеми. Если вы хотите уменьшить количество негативных отзывов, вам нужно по возможности не провоцировать пользователей на их написание. А также для создания эффективной обратной связи.
Когда человек приходит к вам, получает услугу или покупает товар, попросите его оставить отзыв по электронной почте. Таким образом, вы сможете получить негативный комментарий только в частном порядке или в социальной сети, но не на публичной площадке. Хотя, конечно, нет 100% гарантии, что недовольный клиент не последует на сайт otzovik или не напишет отзыв в карточке Яндекс.
Если недовольный клиент оставляет негативный комментарий — четко ответьте на него. Вежливо, как можно корректнее, но ответьте. Потому что, отвечая на негативный комментарий, вы работаете не только с конкретным пользователем, но и с теми, кто его увидит. Ваша задача — показать, что вы видите проблему и пытаетесь ее решить.
Никогда не удаляйте негативные отзывы. Это ваша обратная связь, мнение пользователей, которые покупают ваши услуги/товары. Однако некоторые комментарии можно и нужно удалять. Репутация от этого точно не пострадает.
В данном случае речь идет об определенных правилах (например, в сообществе VK). Например, на сайте запрещено использовать нецензурную лексику, о чем четко сказано в правилах. Поэтому комментарий с вульгарными выражениями вполне «законно» может быть удален с указанием причины удаления. С точки зрения других пользователей, все правильно и корректно.
Популярные источники, из которых можно отвечать пользователям:
- Виртуальный персонал. Особенно у поставщиков услуг мобильной связи. Это очень удобно, так как вам приходится отслеживать сотрудников, которые отвечают с таких аккаунтов.
- Боты. Вторая по популярности история. Специально созданные виртуальные пользователи.
- Блогеры. Или эксперты, которые могут оказать вам поддержку в случае необходимости.
- Блогеризированные сотрудники. Эта история довольно редкая в наши дни. Однако, поскольку содержание ботов или виртуалов и блогеров обходится дорого, следующей тенденцией ближайшего будущего могут стать именно такие сотрудники.
Если возможно, пожалуйста, ответьте от имени сообщества. Для популярных социальных сетей или сайтов, где у вас есть собственный аккаунт, это просто — отвечайте прямо оттуда.
Репутация в информационном поле
Репутация в инфополе измеряется уже не Яндексом или Google, а специальными системами мониторинга. Например, Medialogy, Youscan, Scan и т.д.
Такие системы позволяют вам видеть, что люди пишут и говорят о вашем бренде/проекте/персоне в СМИ, социальных сетях и других онлайн-источниках.
Здесь также важно выбрать правильные ключевые слова и определить компанию/бренд/персону, которая вас интересует. После того как вы создали запрос и настроили фильтры, вам остается только использовать соответствующую систему отслеживания. Загрузив обработанные данные (например, отчеты в формате Excel), вы можете узнать, как вас воспринимают внешние читатели и что они говорят (положительное или отрицательное).
Классический мониторинг проводится в течение определенного периода времени. По своему усмотрению вы можете получить информацию за последний месяц, полгода или год и сравнить результаты с вашими конкурентами. С помощью классического мониторинга вы также можете узнать количество и качество интернет-источников, которые пишут о вас. Вполне разумно присутствовать там, где о вас говорят чаще всего.
Кроме того, использование систем мониторинга позволяет отслеживать упоминания в режиме «реального времени». Это позволит вам быстро реагировать на события и управлять собственной репутацией.
Основные подходы к управлению репутацией
Как уже говорилось ранее, мы начинаем думать о репутации только тогда, когда сталкиваемся с определенными проблемами. Рассмотрим три основных подхода с точки зрения менеджмента:
- Тоталитарный. Он также радикален. По сути, это настоящая паника, а не разумная реакция на критическую ситуацию. «Давайте удалим все из интернета, напишем жалобу, подадим в суд и т.д.». К сожалению, довольно распространенный метод управления репутацией.
- Спартанец. В этом случае бюджет на управление репутацией не выделяется. Приходится обходиться базовыми инструментами.
- Осторожный. Это особенно актуально для средних и малых брендов. Особенно когда речь идет о первых шагах в PR и коммуникациях. По сути, вы просто смотрите вдаль, но не реагируете на то, что происходит в отношении вашего бренда.
Стиль общения
Говоря о PR или SMM в отдельности, важно понять, какой стиль общения подходит вашей компании. Как вы будете обращаться к своим подписчикам в социальных сетях, отправлять им электронные письма и т.д.
Очень важно, чтобы выбранный тон голоса не менялся на протяжении всего бизнеса. Любому пользователю покажется странным, если вы будете беззлобно шутить в социальных сетях, но придерживаться формального стиля в личной переписке. Такое поведение сбивает с толку и вызывает отчуждение.
Ведение блогов сотрудниками
Теперь давайте поговорим о том, что нас ждет в ближайшем будущем. В последнее время эта тенденция набирает популярность, но многие компании все еще отказываются вести блоги сотрудников. Основная причина — дороговизна этого метода.
Ведение блога для сотрудников требует много усилий, времени и денег. Именно поэтому в настоящее время она используется в основном крупными компаниями и государственными корпорациями. Для малых и средних предприятий такой подход вряд ли приемлем. В небольших компаниях лицом и блогером обычно является сам основатель, который пытается защитить свою репутацию.
Однако социальные сети становятся все умнее, и простых картинок, текстов и видео уже недостаточно. Все идет к тому, что скоро блогинг сотрудников станет самым эффективным способом управления репутацией.